Cattedrali e valutazioni social

Entrando nel Duomo di Trento, subito sulla destra, su una bacheca di legno che ospita stampati di interesse ecclesiale, si trova in una cornice dorata un «Certificato di eccellenza» assegnato alla Cattedrale di San Vigilio da Tripadvisor sulla base delle valutazioni che i visitatori hanno dato di tale «struttura» attraverso il famoso social network (le valutazioni sono reperibili all’indirizzo https://goo.gl/nPjShf).

Tripadvisor amplifica la logica della «customer satisfaction» (soddisfazione del cliente), della quale abbiamo esempi quotidiani. Lunedì scorso ho pernottato a Genova dove ero stato invitato per una conferenza e il giorno dopo l’hotel mi ha chiesto via mail di compilare un questionario al fine di giudicare i servizi di cui avevo usufruito. Ogni volta che mi reco in officina per sottoporre l’auto alla manutenzione ordinaria vengo sollecitato via sms a dire se mi ritengo appagato del servizio ricevuto.

Un simile approccio è giustificato dalla volontà di migliorare le prestazioni delle aziende (che tra l’altro usano le risposte per dosare le retribuzioni dei propri dipendenti). Serve però anche a costruire una migliore reputazione: se molte persone esprimono un giudizio positivo su una certa entità, se ne ricava che la stessa è affidabile. Alcune università, ad esempio, pubblicano sul web gli esiti dei questionari sulla qualità della didattica compilati dagli studenti.

Il web viene utilizzato proprio per amplificare questo tipo di messaggio: è possibile costruirsi una «web reputation» e i social network che consentono ai loro utenti di formulare valutazioni, giudizi o «endorsement» di altri utenti (Tripadvisor, Linkedin, ResearchGate e tanti altri) fanno leva esattamente su tale aspetto.

È facile comprendere che possono nascere degli abusi: da una parte le recensioni volutamente negative, dall’altro il ricorso a espedienti tecnologici per gonfiare la reputazione di un soggetto (ci sono dei software che moltiplicano il numero di like o di «cuoricini» rivolti a personaggi pubblici su Facebook o su Twitter).

Aver visto esposto in Duomo quel «Certificato di eccellenza» fa capire quanto pervasiva sia diventata la logica della «customer satisfaction». Mi è venuto in mente l’episodio di Gesù che scaccia i mercanti dal tempio. Aiuta a ricordarci che forse non è corretto ricondurre tutto al paradigma della domanda e dell’offerta. E, soprattutto, che la reputazione non è una somma di «like».

Corriere del Trentino, 18 aprile 2018